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Combien d'appels pour vendre au téléphone ?

statistiques phoning action

Comme toute société de prospection téléphonique, nous sommes malheureusement associés aux call centers d'appels de masse. Sauf qu'intuitivement, on sait tous que ce n'est pas la quantité d'appels qui fait la qualité de la prospeciton.

 

De plus, la prospection téléphonique, comme la vente au téléphone, est considérée la plupart du temps comme une plaie pour les commerciaux : non seulement on subit beaucoup d'échecs, mais en plus cela prend beaucoup de temps.


Justement, combien de temps ? Combien d'appels faut-il passer pour au final avoir enfin un rendez-vous ? Faut-il beaucoup insister ? Rappeler systématiquement ceux qui ne sont pas disponibles, ou bien passer au suivant pour plus d'efficacité ?

 


Dans le cadre de la vente au téléphone, ne retenez qu'une chose : plus de 80% des ventes se font au 5ème appel.


Détaillons un peu tout cela...

 

 

 

 

Passer du temps à la prospection téléphonique

 

La prospection est une des activités les plus importantes pour une entreprise, c'est évident : pas de prospect, pas de client, donc pas de chiffre d'affaires. Comme la prospection est importante, il est fondamental de bien la faire. Et pour cela, il faut lui accorder du temps : c'est une activité longue, difficile, et qui ne donne des résultats qu'à force de travail.

 

Un minimum de 3 sessions par semaine et par commercial est courant (une session, c'est une demi-journée). Si vous êtes gérant, vous êtes comme un commercial, donc vous devez vous aussi prospecter 1.5 jour / semaine.


Concentrer son temps

Passer du temps c'est bien, mais il faut aussi être efficace. Pour cela, il existe des ratios (abaques) bien connus de tous les centres de téléprospection :

  • 20 appels par heure, c'est bien. Attention : un appel c'est simplement un numéro composé. Vous pouvez donc tomber sur un numéro faux, occupé, etc... En centre d'appels, la norme est de 30 appels (sans prédictif, donc comme chez vous).
  • 2 à 5 contacts argumentés par heure, c'est bien. Un contact argumenté (« CA » dans le jargon) est un interlocuteur qui vous a laissé parler jusqu'au bout. Il a pu dire « oui », ou « non », ou bien objecter, mais en tout cas il vous a laissé parler.
  • Sur 100 contacts argumentés, 10% à 15% de transformation c'est bien, en tout cas dans le cadre de la prise de rendez-vous. Pour la vente, suivant sa complexité, il faudra peut-être plusieurs étapes, et le taux peut varier énormément.

 

Donc pour résumer : 1 session « normale » (banale) de 4 heures vous faites 12 contacts argumentés, ce qui donne au final 1 rendez-vous. On peut faire mieux, on peut faire plus, mais sur de grands volumes d'heures c'est la moyenne.


Les exceptions

On a déjà vu des campagnes avec une offre extrêmement attractive. Par exemple, la recherche de crédit d'impot recherche (CIR) assurait dans les années 2010 environ 1 rendez-vous / heure (sans trop forcer son talent !). 


Comment interpréter ses résultats ?

 

  • Si vous êtes à moins de 20 appels / heure, c'est que vous perdez trop de temps. Peut-être fainéantez-vous ;-)  ou bien vous passez trop de temps au téléphone. Passer 45 minutes au téléphone avec un interlocuteur n'est absolument pas une réussite, c'est un échec : redéfinissez bien votre objectif (par exemple, obtenir un rendez-vous).
  • Si vous êtes à moins de 10% de taux de transformation, c'est que votre offre n'est pas présentée comme assez attractive. Il faut donc changer vos mots, et surtout insister sur les avantages que cette offre apporte au client final. N'oubliez pas aussi de faire des phrases courtes, et sans dépasser 2-3 minutes.

 

Vous trouverez des conseils sur ce site, utilisez la fonction recherche.


Une étude à grande échelle

Imaginez une vaste étude sur des centaines d'entreprises, qui vendent à des milliers de clients grâce à des dizaines de milliers d'appels téléphoniques. Cette étude existe. Elle a été menée par le Sales & Marketing Executives Club de Los Angeles. Elle nous livre notamment le nombre d'appels téléphoniques qu'il faut passer en moyenne pour réaliser une vente, même si la vente se conclut pendant un rendez-vous physique.


Attention on parle bien de ventes par téléphone, ce qui est légèrement différent de la prospection téléphonique. « Légèrement » car après tout, la prospection consistant à obtenir un rendez-vous est aussi de la vente (vendre à son interlocuteur l'acceptation d'un rendez-vous).


Voici les résultats :

  • 2% au 1er appel (2% des ventes se font suite à 1 seul appel !)
  • 3% au 2ème appel
  • 4% au 3ème appel
  • 10% au 4ème appel
  • 81% au 5ème appel


Bref, retenez que l'énorme majorité se fait au 5ème appel.


L'avenir dans les affaires appartient donc clairement à ceux qui persévèrent ; mais cela, on le savait tous.

 

Ce qui est intéressant c'est de croiser ces statistiques avec celles de Dartnell Corp :

  • 48% des commerciaux abandonnent après le 1er appel
  • 24% des commerciaux abandonnent après le 2ème appel
  • 12% des commerciaux abandonnent après le 3ème appel
  • 6% des commerciaux abandonnent après le 4ème appel
  • 10% des commerciaux abandonnent après le 5ème appel

 

Bref, en conclusion : 81% des ventes sont obtenus par les 10% des commerciaux qui vont au delà du 5ème appel.


Faites la différence avec la concurrence

Vous avez maintenant toutes les armes pour savoir à quelle catégorie vous souhaitez appartenir.

 

Pour illustrer cela, je vais vous confier une petite anecdote : en tant que responsable dans un centre de prospection téléphonique (CERES Developpement, vous le saviez), je rédige des propositions commerciales pour des prospects qui nous appellent. Ces prospects nous mettent en compétition avec souvent 3 à 5 confrères (ce qui est parfaitement naturel bien sûr). Après avoir émis ma proposition, je rappelle le prospect le jour que nous avions convenu pour connaître son avis (au passage c'est un petit truc de commercial : décidez toujours avec votre prospect de la date de rappel, ce qui évite de se demander si c'est trop tôt ou trop tard pour rappeler). Et bien très souvent le prospect me confie que je suis le seul à le rappeler. C'est ahurissant.


De la même façon, en prospection téléphonique vous devez persévérer : les chiffres le démontrent et en plus, vous faites clairement la différence avec la concurrence.

 

 

 

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