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Prospection téléphonique : comment écouter ?

écoute active

La prospection téléphonique est une vente, mais sous contrainte : nous sommes privés de la vue. Autant l'écoute de son interlocuteur est importante dans la vente, autant en prospection téléphonique elle devient fondamentale.

 

Si au téléphone le prospect ne se sent pas écouté, il n'y a aucune chance qu'il accepte votre demande de rendez-vous (par exemple). Il doit comprendre qu'il va avoir un intérêt à vous rencontrer, et pour qu'il le comprenne, vous avez dû découvrir ce qui le motive. Bref, l'écouter.

 

Mais est-ce que l'on peut réellement apprendre à écouter ? Certainement, c'est même très facile. Cet apprentissage est courant chez les policiers, psychologues, magistrat, etc...

 

Etudions ensemble les 3 règles principales pour une écoute maximale. Faites l'expérience, appliquez-les, et vous allez découvrir un vrai plaisir à prospecter au téléphone.

 

 

 

 

Les 3 règles pour bien écouter en prospection téléphonique

 

Règle 1 : Créer de la confiance

La personne ne vous parlera pas si elle n'a pas confiance. Mais comment créer de la confiance au téléphone ?

    • Tout d'abord, faites le caméléon. Je m'explique : essayez de copier votre interlocuteur. S'il a un débit rapide de parole, accélérez légèrement le vôtre. S'il semble très "snob", essayez d'être un peu plus formel. Bref, tentez de gommer au maximum les différences que vous pourriez avoir avec votre prospect.
    • Ensuite, posez au début au moins une question qui a comme réponse "oui". Par exemple : "est-ce bien vous Monsieur Durand qui vous occupez des achats ?". Certains commerciaux séniors tentent même judicieusement d'obtenir 3 "oui" de suite. Une expérience américaine montre qu'un mendiant qui fait d'abord dire "oui" à un passant (par exemple en lui demandant confirmation du jour de la semaine) obtient 3 fois plus d'argent.
    • Enfin, la dernière chose est de reformuler. Même si vous avez tout compris, reformuler. Des psychologues connus (dont Carl Rogers) ont passé leur vie à décortiquer la puissance de la reformulation. Retenez simplement que l'être humain a besoin qu'on lui redise ce qu'il a dit. Il se sent ainsi compris et s'ouvre naturellement à vous.

 

Règle 2 : Approfondir

Une fois la confiance établie, ne reste qu'à bien comprendre son futur client. Pour cela, utilisez les astuces suivantes :

    • N'utilisez que des questions ouvertes, et non fermées. Je vous rappelle qu'une question fermée appelle une réponse positive ou négative. Une question ouverte par exemple : "qu'en pensez-vous ?" (question très utilisée en prospection professionnelle). Eviter la question qui contient la réponse : "Souhaitez-vous une solution éprouvée mais bon marché ?" (car la personne va vous dire "oui" mais sans être pleinement convaincue ni développer sa position). La question "Quel est le plus important pour vous ?" est infiniment plus puissant.
    • Rebondissez ! Quand un mot ou une phrase demande plus d'explications, il faut les demander. Le prospect sera ravi d'expliquer sa position. Par exemple, si on vous dit "de toute façon le choix est très difficile", rebondissez immédiatement "difficile pourquoi ?..."

 

Règle 3 : Taisez-vous !

Le silence. On ne le répétra jamais assez, mais c'est vrai ! Le silence créé un rythme, une respiration dans la discussion. C'est une invitation agréable pour votre interlocuteur à parler. D'ailleurs, si vous ne jouez pas avec le silence, c'est que vous le comblez par vos propres paroles, ce qui est catastrophique.

 

Un prospecteur débutant se reconnait dans le fait qu'il parle sans arrêt pendant 1 heure au téléphone, puis raccroche en disant "houla ça s'est très bien passé, je pense que je vais contractualiser..."

 

 

 

 

 

 

 

 

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