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Les outils de prospection B to B

logiciel de crmLe CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation client) est "la dynamique globale de la société afin d'offrir les meilleurs services à ses clients, dans le but de les fidéliser ".

Cette dynamique est composée d'actions, méthodes et aussi outils logiciels. Et comme, depuis l'invention du feu, les humains adorent les outils, pour beaucoup le CRM c'est uniquement : un outil.

Les logiciels CRM : un bon moyen de s'éloigner de ses clients

Et nous voilà avec 2 types de sociétés (attention, caricature!) :

  • Celles qui ont mis en place un CRM (sous entendu : qui ont installé un logiciel de CRM chez elles). Ce sont des sociétés jugées novatrices, et elles le croient. Pour elles, la problématique lourde de la fidélisation et de la prise en compte de ses clients est réglée.
  • les autres sociétés, qui n'ont pas de "CRM", donc ringardes.

Et bien moi, je ne suis pas d'accord. Réfléchissons 10 secondes à ce paradoxe :

  • Un client est fidélisé s'il se sent unique, singulier, traité comme une société différente.
  • Un logiciel CRM gère l'ensemble des données clients de manière uniforme.

Autrement dit, le logiciel CRM nivelle vers le bas toute tentative de votre société de personnaliser ses relations avec ses clients.

Alors que faire ?

Le CRM est un outil de fidélisation client

Et bien, ne pas s'arrêter là ! Car un logiciel CRM reste indispensable, même s'il se réduit à une simple feuille Excel. Mais ce n'est qu'un outil de gestion. Il est le socle de base de toute relation personnalisée.

Prenons un exemple : grâce à votre logiciel CRM, vous pouvez analyser l'ensemble des échanges (emails, courrier, téléphone) qu'ont eus les clients avec vous. Vous pouvez ainsi proposer à certains d'entre eux une offre personnalisée, par exemple une extension de garantie pour ceux qui ont souvent des pannes.

Il existe donc une 3ème catégorie de sociétés : celles qui ont un logiciel de CRM mais surtout qui placent le client au centre de leurs décisions.

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