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Améliorer la satisfaction de vos clients

Traitement de vos appels entrants par notre call center

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Beaucoup de centre d’appels préfèrent qu’on les appelle « centre relationnel client ». Au-delà de la nouveauté, le terme est plutôt bien choisi : toute relation (ou partie) avec ses clients peut être sous-traitée auprès d’un centre d’appels compétent.

 

Nous allons nous focaliser sur les appels téléphoniques qui sont passés par les clients ou prospects. Généralement, c’est pour une demande d’information suite à un précédant appel ou email. Ou bien pour de l’après-vente, qui constitue une part importante de l’activité.

 

 

Que peut vous apporter un centre d’appels ?

On distingue traditionnellement les appels sortants (qui sortent du centre en direction des prospects) et les appels entrants (c’est le prospect ou client qui appelle le centre).

Les appels sortants correspondent le plus souvent à des campagnes de prospection ou de sollicitation clients. C’est une activité à haute valeur ajoutée, qui produit un chiffre d’affaires mesurable.

En termes d’organisation, et lorsqu’ils ne sont pas gérés en plateforme, les appels entrants sont souvent plus délicats à gérer que les appels sortants car ils possèdent un caractère « dérangeant » (pour l'entreprise) et sont souvent pris en charge par un chargé d’accueil qui doit aussi gérer les clients ou visiteurs en face à face. Les délais d’attente peuvent donc être longs et il peut y avoir de nombreux abandons préjudiciables pour l’image et l’activité. On ne peut donc pas mesurer cette activité en termes de chiffre d’affaires additionnel (comme pour la prospection), mais plutôt d’amélioration de la qualité de son image, donc de fidélisation.

Pour résumer :

  • Gestion qualitative des appels sortants : CA supplémentaire (prospection)
  • Gestion qualitative des appels entrants : fidélisation

Prenons l’exemple de groupes bancaires

La plupart des groupes bancaires on fait le choix de sous-traiter l’accueil téléphonique auprès d’un centre d’appels. Au fur et à mesure, la confiance s’installant, les centres ont pu couvrir d’autres prestations, parmi lesquelles :

  • Renseignement de 1er niveau (solde du compte, virement arrivé, envoi d’un Rib, etc…)
  • Prospection pour vendre des services supplémentaires (carte Gold, téléphone, mutuelle, etc..)
  • Gestion des appels hors heures d’ouverture

Pour ces groupes disposent de milliers de salariés : il semble donc tout à fait possible qu’ils gèrent eux-mêmes la relation client, sans avoir besoin de la sous-traiter. D’autant plus que cette relation est l’essentiel de leur valeur, puisque les services bancaires sont (somme toute) assez banalisés. Voici les raisons principales :

  • Les centres d’appels proposent une flexibilité que n’ont pas les salariés. On peut décider en quelques jours d’ouvrir une permanence téléphonique le dimanche (par exemple), alors qu’avec ses salariés il faudrait des mois de négociation, sans garantie du résultat
  • Les centres d’appels sont spécialisés dans la relation client, alors que les salariés d’un groupe bancaire ont des compétences dans la technique bancaire. Devant la multiplicité des offres et services, s’adresser à des experts est toujours gagnant
  • On peut réintégrer le service en interne, l’inverse n’étant pas vrai. De manière plus général, un contrat commercial est beaucoup plus souple qu’un contrat de travail

Quels sont les avantages de confier ses appels à un centre de contact ?

  • La prise en charge de tout ou partie des appels permet de ne pas faire attendre le client. Un centre d’appels peut adjoindre 1 personne au standard, et si il y a besoin de plus, elle s’organise.
  • La réponse est toujours professionnelle, jamais improvisée. Il est toujours effrayant d’appeler une société et d’entendre au décroché : « oui ? » (Sans dire bonjour, ni phrase de bienvenue, etc…). A coup sûr, c’est un employé qui passait par là, et qui a cru bien faire en répondant au téléphone. C’est peut-être un prospect très important, qui immédiatement va cataloguer la société dans la catégorie « amateurs ».
  • La société dispose d’une vision réelle, avec des indicateurs fiables : nombre d’appels, nombre de sonneries d’attente, enquête qualité, etc…
  • Le coût est souvent moindre (à service équivalent).

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