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Fidéliser ses clients pour un grand compte

devis actionFidéliser ses clients, c’est très utile. Cette phrase prononcée par un directeur commercial obtiendra à coup sûr l’approbation de tous les commerciaux, mais tous ne se poseront pas forcément la question : pourquoi ?

Dans un monde en perpétuelle évolution, où la moitié des entreprises du fortune 500 des années 2000 ont disparu, la fidélité évolue aussi. Les acheteurs n’hésitent plus à challenger des fournisseurs établis depuis des dizaines d’années ; des entreprises sont motivées pour choisir un fournisseur plus petit, voire une startup, simplement pour « penser différemment », se différencier, prendre de l’avance face à la concurrence.

Bref, le trou au fond du seau des clients, celui qui représente l’attrition naturelle, a grandi. Les entreprises déploient des trésors d’imagination pour augmenter le flot de remplissage du seau, sans toujours penser à tenter de diminuer le trou : et si enfin on fidélisait nos clients ?

En tant que société de marketing direct, nous maitrisons ces concepts et pouvons vous aider de manière efficace et mesurable.

 

 

Les intérêts immédiats de la fidélisation des clients

Nous savons tous que la fidélisation coûte moins cher que la conquête. C’est effectivement toujours le cas, quel que soit votre secteur d’activité. A une époque où chaque entreprise est à la recherche permanente de visibilité et de pérennité, posséder un matelas de clients fidèles, qui vous commandent d’années en années, est un vrai luxe.

Et c’est là que le piège se tisse doucement : en bon chasseur, le commercial va traquer le « new business » et délaisser ses clients fidèles. Nous avons déjà travaillé avec des entreprises qui n’avaient pas vu leurs clients historiques depuis 2 ans ! Souvenez-vous : près de 70% des causes de départ des clients sont dus à la relation commerciale. Pas aux prix, ni la qualité des produits !

Nous pouvons multiplier, par notre force de frappe, des contacts qualitatifs avec vos clients, afin de faire en sorte qu’ils continuent à penser à vous.

Les trois erreurs classiques de la fidélisation

Un client content est fidèle

Hélas non ! Depuis les années 2010 nous assistons à une remise en cause des relations historiques. Les clients ont besoin de contacts, d’échanges, de se sentir choyer. Ils peuvent être ravis de vos produits, de vos prix, mais préfèrent partir à la concurrence.

Par contre, ce qui est certain, c’est que le départ d’un client historique peut être pressenti, anticipé et contré, à partir du moment où les échanges sont réguliers.

Pour fidéliser il faut dépasser les attentes

C’est une idée reçue. Respecter ses engagements, c’est déjà bien. Le pire étant de dépasser les attentes « supposées » du client, sans les connaître vraiment. Cela coûte cher, est anti-productif et ne mène à rien.

Je me souviens d’un acheteur à qui j’avais annoncé fièrement que l’équipe avait atteint 99% de qualité, alors que le contrat ne prévoyait que 95%. Mécontent, l’acheteur a exigé sur le champ une réduction, car il payait pour 95%, pas pour 99%.

Pour fidéliser il faut innover

Là aussi, c’est une idée reçue. Les clients cherchent de la valeur, pas forcément de l’innovation. La question fondamentale à se poser est : « comment puis-je proposer un produit ou un service qui contribue à la chaine de valeur de mes clients ? »

Ce n’est pas nouveau, mais c’est rarement appliqué.

Un centre de contacts performant peut vous aider. Nous pouvons contacter des clients historiques et recueillir leurs besoins, leurs attentes. Nous pouvons aussi mesurer leur perception d’un nouveau produit, avant qu’il ne soit définitivement lancé.

 

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