Un exemple d'opération complexe avec un call center

mot magique action

 

Afin de démontrer l’éventail de nos possibilités, rien ne remplace un bon exemple. Voici donc le descriptif d’une vraie mission que nous avons menu sur 2 ans (2015-2016).

Une société de formation nous a contacté, afin de les aider dans leur développement commercial. Dans nos contrats nous précisons toujours une clause qui nous empêche de citer le client en référence (clause de publicité), nous ne pouvons donc pas dévoiler son nom. C’est une société de 200 personnes environ, qui emploie ses propres formateurs. Ses clients sont les PME de plus de 500 salariés, et les grands comptes.

Ils nous ont contacté afin de déployer rapidement une nouvelle offre de formation. Sommairement, cette offre permet aux clients de former ses salariés sur plusieurs années, dans un cadre légal et subventionné, avec à la clé un diplôme. C’est donc très avantageux pour le client ; et pour la société de formation, c’est l’assurance de de plusieurs années de chiffre d’affaires.

Etant les seuls à l’époque sur cette offre, il fallait agir rapidement et confidentiellement. Ils nous ont choisis pour cela, et aussi pour notre habitude à contacter des DRH (cible très sollicitée et exigeante).

 

Gestion des appels suite à l’envoi d’email

C’est environ 5000 sociétés qui ont été sélectionnées pour la campagne emailing. Nous avons décidé de 3 emails séparés de 1 semaine environ :

  1. Un premier email qui présente le concept général et appelle à l’action
  2. Un deuxième sous forme de case study
  3. Un dernier qui résume les avantages

Le premier email prévenait de l’envoi des 2 autres. Et bien sûr laissait la possibilité de se désabonner.

La conception graphique des emails a été faite par le client (département communication). Nous avons fourni le fichier ainsi que le routage des emails.

Bien sûr ces emails proposaient d’aller sur le site du client pour plus d’informations (et cette action était naturellement trackée).

Nous avons eu d’excellents résultats : un taux de désabonnement inférieur à 5% (donc acceptation implicite de recevoir les 2 autres emails), ainsi qu’un taux d’ouverture de 55% (donc près de 3000 sociétés ciblées ont lu notre message).

Certains prospects ont appelé directement le numéro que nous avions fourni (c’est ce que nous leur proposions dans l’email). Naturellement, nous ne sommes occupés de tout (de la création du numéro, la formation des personnes qui répondent, jusqu’à l’organisation des rendez-vous pour le compte de notre client).

Appels de prospection

La campagne de prospection a elle aussi obtenue d’excellents résultats, pour une raison principale : les emails préparaient le terrain. En effet, il était annoncé dans le 3ème email qu’un expert allait les contacter (sauf s’ils se désabonnaient). Le prospect était donc prévenu de notre appel d’une part, et d’autre part nous pouvions utiliser ce prétexte pour l’atteindre plus facilement.

L’objectif de cet appel téléphonique était de prendre un rendez-vous. En effet, l’offre est jugée suffisant complexe pour qu’elle exige un rendez-vous physique (comme c’est presque toujours le cas en B to B).

Les commerciaux sédentaires que nous avons affectés à cette mission ont naturellement été formés : un expert est venu chez nous pour nous expliquer en détail l’offre, ainsi que les questions que nous risquions d’avoir. Au début de la campagne, toute question à laquelle nous ne savions pas (ou mal) répondre était envoyée au client, afin qu’il nous aide.

Bien entendu, nous avons appelé en priorité les entreprises parmi les 3000 qui avaient lu les emails jusqu’au bout, sans se désinscrire.

Nous avons obtenu 1 rdv pour moins de 30 fiches, ce qui est plutôt bon en B to B (au-dessus de la moyenne, et très au-dessus si on considère la formation). Ainsi, un petit plus de 100 rendez-vous ont été organisés.

Reporting et bilan

Les 5000 entreprises contactées ont permis dans un premier temps d’organiser 100 rendez-vous très qualifiés. Nous disposons donc encore de milliers d’entreprises susceptibles d’être intéressées. Un fichier de prospection s’entretient et se bonifie avec le temps.

Autre point important, les questions et remarques soulevées par les prospects pendant la phase de prospection étaient riches d’enseignement. L’offre a été remaniée légèrement plusieurs fois (exemple : que se passe-t-il si un salarié démissionne au cours de la formation de 3 ans ? ).

Le succès de cette mission est total car encore en 2017 cette société de formation reste en avance sur marché grâce à cette offre. De plus grands acteurs se sont penchés sur le principe quand ils en ont eu vent. La rentabilité de ce type d’opération est étonnante (le prix total de la campagne se compare au chiffre d’affaires d’une seule formation vendue). 

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