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Blog sur les techniques de prospection téléphonique

Comment intégrer un centre d'appels au sein de son entreprise ?

temps a passer pour la prospection actionVous êtes une entreprise et souhaitez bâtir votre propre centre de relation client ? C’est une excellente idée. Vous partez probablement du constat que la relation avec votre prospects et clietns est diluée dans votre entreprise, sans cohérence, mesure ni performance. Spécialiser la relation, c’est-à-dire la laisser aux mains d’experts, c’est s’assurer la meilleure gestion possible.

Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui gère la relation entre une marque et son marché. Physiquement, c’est un ensemble de bureaux où l’on utilise le téléphone, mais aussi des emails, chat, courriers, etc… . Les appels (téléphoniques, emails…) peuvent être entrants (l’appel vient de l’extérieur, pour une question, du SAV, etc…) ou sortants (sollicitation, relance, prospection…).

Peut-être vous êtes-vous posé la question de sous-traiter cette activité ? Dans tous les cas, et quelles que soient vos raisons, vous avez préféré posséder (intégrer) votre propre centre de relation. Sachez que nous pouvons vous aider et vous apporter beaucoup. Déjà, premier conseil : commencez par tout sous-traiter !

Explications.

Trop de clients achètent des prestations de prospection comme des crayons à papier. Ils souffrent de la prospection (avouent même clairement qu’ils ne savent pas faire). Ils confient donc cette activité stratégique à des experts, mais ne considèrent pas l’activité comme à valeur ajoutée. Voir comment choisir son call-center ?

Savoir s’entourer des meilleurs experts en télémarketing

L’activité tant décriée de call-center est paradoxalement essentiellement humaine. C’est la qualité des personnes employées qui fera la différence.

Un call-center se doit de limiter au maximum le turn-over, tout en employant des commerciaux sédentaires efficaces. C’est donc la structure toute choisie pour vous aider dans le choix de vos futurs téléconseillers. Par rapport à une chargée de recrutement, la personne habituée au recrutement de ce type de profils saura détecter le potentiel et la volonté de s’engager à moyen-long terme sur sa mission.

Il est tout à fait possible de nous confier le recrutement de vos futurs employés de centre, cela fait partie de nos attributions.

Un bon call-center est équipé des meilleures technologies

La technologie est au service des hommes, pas l’inverse. Aussi, un centre d’appels bien équipé permet de maintenir le contact avec prospects et clients de la manière qu’ils ont choisi.

Donc il faut un système intégré qui permet d’utiliser téléphone, MI (Messagerie instantanée), SMS, courrier, chat… Nous parlons alors de technologies multicanales, qui n’a d’intérêt que si l’ensemble des contacts et données sont disponibles dans la même base de données, accessible depuis n’importe où. Voir les avantages de centre d'appels B to B pour votre entreprise

Ainsi, si un client vous contacte à 10h du matin par email, un commercial situé à 100km de là peut l’appeler par téléphone dès 10h05, en ayant l’email sous les yeux. Rien de bien compliqué, la plupart des outils professionnels intégrésl gèrent tout cela depuis une petite dizaine d’années maintenant.

Le centre d’appels là aussi pourra vous conseiller : les solutions les plus onéreuses ne sont pas forcément les plus adaptées à un client final (de la même façon qu’un logiciel de comptabilité dédié aux experts-comptables n’est pas forcément le plus adaptée au client final).

Savoir mesurer son activité dans un but de progrès

Reporting, mesure, indicateurs… tous ces concepts sont-ils vraiment importants ? Bien sûr ! Vous n’aurez jamais aucune performance avec votre centre de contacts si vous ne mesurez pas son activité. Comment améliorer quelque chose dont on ignore tout ?

Les indicateurs sont nombreux, pour simplifier (à l’extrême) retenons-en 2 :

  1. Le volume de contacts (par exemple au téléphone on va demander 15 appels minimum par heure)
  2. Le taux de transformation. Tout dépend de ce que l’on doit « transformer », l’exemple le plus simple étant l’obtention d’un rendez-vous dans le cadre de la prospection

Les opérateurs du centre d’appels vont s’améliorer avec le temps. Grâce aux indicateurs que vous mesurez, vous pourrez les faire progresser sur la partie qui leur fait défaut.

La meilleure solution est toujours de partir avec une équipe déjà en marche, performante, motivée. C’est évidemment plus facile à manager pour la suite, surtout si vous disposez d’indicateurs sur 6 mois par exemple : vous savez quel cap maintenir. Cela vous évite toutes les errances, déceptions, démotivations que vous pourriez avoir les premières semaines.

C’est pourquoi nous disions en introduction qu’il est fondamental de sous-traiter quelques mois son centre d’appel : il recrute, forme et lance l’activité pour vous, et vous récupérez une super équipe !

Voir aussi :

La confidentialité avec les centres d'appels

La confidentialité est un terme complexe, chacun en faisant sa propre définition. Souvent, les prospects nous contactent en nous demandant d’expliquer notre gestion de la confidentialité (ce que nous faisons avec plaisir, étant plutôt en avance sur ce terme), alors que le prospect attendait une réponse sur un autre sens du terme. Lire l'article sur les centres d'appels et la confidentialité

 

Les 8 erreurs à éviter pour choisir son call-center

réseaux daffaires actionLe choix d’un prestataire en call center est un exercice difficile. Concernant l’externalisation de la prospection, en plus d’être difficile, c’est stratégique.

Il existe des centaines de prestataires différents, dont certains n’ont pas d’autres choix pour se faire connaître que d’occuper les premières places du moteur de recherche.

Nous existons depuis 2011 sur Lyon avec des centaines de clients satisfaits. Nous vous livrons donc une « check-list » des questions à poser à votre futur prestataire, afin de s’assurer que vous faites le bon choix. Car comme on dit dans notre profession, « la prospection est tellement importante que personne n’a les moyens de se tromper ».

Considérez le call-center comme un banal sous-traitant

Trop de clients achètent des prestations de prospection comme des crayons à papier. Ils souffrent de la prospection (avouent même clairement qu’ils ne savent pas faire). Ils confient donc cette activité stratégique à des experts, mais ne considèrent pas l’activité comme à valeur ajoutée.

Il existe certains métiers où la seule difficulté est de prospecter, et non pas de réaliser la production. Il faut donc considérez le sous-traitant comme un partenaire : participation à des réunions internes, reporting, etc…

Prendre un prestataire français, avec des appels depuis la France, et des opérateurs français

De nombreuses sociétés ont une démarche fallacieuse : une adresse en France, et tout le reste en offshore.

Soyons honnête : le travail en offshore peut être formidable. Mais si vous recherchez un prestataire pour une offre complexe, en B to B, alors l’offshore ne donnera rien. En effet, les habitudes de travail en France sont spécifiques, et seule une personne qui a déjà travaillé en entreprise peut s’y retrouver.

Comment peut-on prospecter auprès des DRH (par exemple) quand on ne sait même pas ce qu’est un DRH ?

Un call-center a des références dont il est fier

Attention ! Certaines références ne peuvent être fournies, car une clause de « publicité » l’interdit. Donc quand un prestataire vous assure avoir déjà travaillé pour des grands comptes, mais est embarrassé quand vous lui demandez plus d’explications, ne le jugez pas trop vite. Comment intégrer un centre d'appels au sein de son entreprise ?

Un vrai professionnel saura vous expliquer les enjeux, et vous fournira les indicateurs incontournables des grands projets qu’il a mené. Par exemple : on a travaillé pour un grand constructeur automobile allemand, que la mission a durée 18 mois, et qu’elle a permis d’organiser en B to B plus de 120 rendez-vous auprès de DAF ou de gérants de sociétés, dans l’objectif de les équiper en flotte automobile. Maintenant, qu’il s’agisse de BMW ou d’Audi, est-ce vraiment important ?

Compter sur le call-center pour clarifier ses besoins

Un bon centre d’appels a un devoir de conseil. S’il juge que votre offre est mal formulée, vos avantages pas vraiment mis en avant, etc… il saura vous le dire. Il veut simplement que la mission soit une pleine réussite.

Mais il y a des limites : le prestataire ne peut pas formaliser « toute » votre offre.

Commencer par une mission de courte durée (40 heures)

Au-delà des mots, et mêmes des engagements contractuels, seul le résultat compte. Il faut donc tester sur une durée raisonnable (40 heures chez nous) afin de s’assurer que le sérieux est là. Le test ne peut pas être trop court (les premières heures sont peu productives, car consacrées aux premiers appels, et le prospect ne répond pas toujours du premier coup), ni trop long car ce n’est plus un test.

Expliciter clairement ce dont vous avez besoin

Un call center est à votre service. Vous pouvez lui demander d’organiser des rendez-vous, de cartographier un compte, de générer des leads plus ou moins murs, etc…

Réfléchissez à ce dont vous avez réellement besoin. Bien sûr, les rendez-vous semblent plus confortables, mais si vous êtes bon commercial, vous pouvez vous contenter de leads qualifiés : vous en aurez plus, et cela vous coûtera moins cher.

Lisez bien le contrat qui vous est proposé

Il ne se passe pas une semaine sans qu’un prospect nous appelle et nous explique les déboires qu’il a eus. Le monde du travail est impitoyable, et celui des call-centers encore plus

Le contrat doit être court, lisible, et le prestataire doit vous proposer de le découvrir ensemble. Et évidemment, il doit se référer au droit français, pas d’un autre pays. Petite astuce : si le contrat ne prévoit pas vos engagements, relisez-le bien…

Ne pas oublier que la prospection, même sous-traitée, vous prendra du temps

La sous-traitance de la prospection vous apportera un énorme booster d’activité. Vous pouvez ainsi passer de 3-4 rendez-vous par semaine à plus de 15. Il faut anticiper ce surcroit d’activité, notamment en déléguant si possible des tâches que vous faites actuellement.

 

La confidentialité avec les centres d'appels

coherence action 2Selon une enquête récente (2015), un des freins majeurs de la sous-traitance de son développement commercial auprès d’un centre d’appels spécialisé est « la confidentialité ».

La confidentialité est un terme complexe, chacun en faisant sa propre définition. Souvent, les prospects nous contactent en nous demandant d’expliquer notre gestion de la confidentialité (ce que nous faisons avec plaisir, étant plutôt en avance sur ce terme), alors que le prospect attendait une réponse sur un autre sens du terme.

Pour reprendre une définition internationale standardisé (ISO), la confidentialité est « le fait de s'assurer que l'information n'est accessible qu'à ceux dont l'accès est autorisé ». En pratique, on est peu avancé : ce que veulent surtout nos clients, c’est que les concurrents ne sachent rien de leur activité, que les prospects appelés soient respectés et qu’aucune société ne soit au courant que des appels ont lieu au nom de notre client.

Confidentialité des centres d’appels vis-à-vis des concurrents

Les raisons de confier des appels à un call-center sont multiples, et chacun des cas réclame un maximum de confidentialité. Mais voici un exemple particulièrement exigent :

Test d’une nouvelle offre (sur une région géographique par exemple, ou plus simplement pour mesurer la réponse du marché). L’offre à tester est souvent innovante, et sa conception pas totalement achevée. Le reporting qualitatif que va faire le centre d ‘appels va être étudié précisément, éventuellement pour corriger l’offre en question.

Bref, notre client est impatient de notre « retour terrain » concernant une offre sur laquelle il fonde beaucoup d’espoir. Que cette offre vienne aux oreilles de la concurrence, et c’est la catastrophe.

Confidentialité vis-à-vis des prospects

Il y a des principes basiques qu’il convient de respecter, ne serait-ce que pour respecter la loi. En voici une courte liste (non exhaustive mais fondamentale) :

Aucune information sensible ou information qui permet d’identifier un répondant n’est transmise à qui que ce soit (sauf si accord contraire),

Chaque personne (contact, client, répondant) contactée pour une activité de marketing direct ou dans le but de participer à un sondage reçoit des informations claires et précises sur l’objet de l’appel (surtout pas de technique fallacieuse visant à contourner la barrière des premières secondes),

Dans le cas de sondage, le participant peut obtenir, s’il le désire, le nom et les coordonnées du superviseur ou du directeur de la recherche.

Les appels seront effectués à des heures raisonnables, mais si le moment ne convient pas, le répondant peut demander en tout temps que l’on communique avec lui à un moment plus approprié,

Tous les renseignements personnels et la confidentialité des réponses seront respectés et strictement protégés conformément à la politique sur la protection de la vie privée et des lois françaises (possibilité de s’adapter à d’autres pays, nous consulter),

Jamais de forcing (c’est vite écrit, en pratique c’est peu respecté par beaucoup de call-centers),

Nous nous engageons à protéger les renseignements personnels au moyen de mesures de sécurité correspondant à leur degré de sensibilité,

Toute personne pourra demander de retirer son nom et son numéro de téléphone si elle ne désire pas être communiquée à nouveau par notre société.

Confidentialité vis-à-vis de l’extérieur

Nous avons complètement conscience que lorsqu’un prospect nous transmet son fichier de prospects, il nous transmet aussi plusieurs années de travail, de ciblage, d’efforts continus. Il est hors de question que ces informations soient volées.

Nous avons donc un SI (système d’informations) 100% sécurisé. Voici quelques exemples :

Nous pouvons continuer de travailler sans informatique (mode dégradé),

L’éditeur de notre logiciel intervient en moins de 2 heures (forfait de maintenance Gold), et il existe depuis 15 ans, avec des milliers d’instances dans le monde,

Les données du centre d’appels sont dupliquées de manière sécurisée tous les soirs (dans un lieu différent),

Nous travaillons sans PABX (souvent le maillon faible),

Notre réseau est sécurisé et les données clients sont en DMZ (zone séparée du reste par un coup feu).

Centre d’appels : quelle utilité pour votre entreprise ?

centre d appels respectueux

Toutes les entreprises n’ont pas déjà travaillé historiquement avec un centre d’appels (ou call center). Que ce soient des TPE, PME ou plus grandes sociétés.

Chaque société est spécifique, avec des offres, des hommes, une histoire et des clients différents : peuvent-elles toutes bénéficier des services d’un centre d’appels ? La réponse est non, clairement.

Il y a en effet un certain nombre de conditions nécessaires pour que le partenariat soit réellement efficace.

Le centre d’appels, une force supplétive

Le centre d'appels B to B agit comme une force de vente additionnelle (supplétive) et vient donc renforcer votre force commerciale déjà existante. Considérez-le comme un amplificateur : toute action que vous menez déjà par vous-même peut être considérablement augmentée par l’action d’un centre d’appels performant. Mais attention, la médaille a son revers : les erreurs aussi sont amplifiées.

Processus de vente doit est clairement établi

En effet, le processus de vente doit est clairement établi (et notamment de prospection, puisque c’est surtout sur cette phase-là que le centre est sollicité). Cela ne signifie pas qu’il faille produire des schémas complexes ou des modes opératoires complexes ; non, simplement la cible et l’offre doivent être mis en contact par un discours clair.

Souvent, nos clients ont une vision précise de leurs clients et de ce qu’ils proposent, mais peuvent avoir des difficultés à l’exprimer : nous sommes là pour les aider, et nous disposons d’outils internes très performants pour aboutir aux meilleures solutions.

Retenez que le centre d’appels vous alloue des ressources commerciales dédiées : c’est un moyen flexible et performant de s’adjoindre des professionnels afin de vous consacrer à votre métier.

Il faut choisir un centre d’appels en France

Il ne s’agit pas là de chauvinisme exacerbé, mais un constat factuel : vos clients veulent être considérés, certains diraient choyés voire chouchoutés. Donc, par respect pour vos prospects et clients, nous considérons qu’il leur faut le meilleur.

Nos salariés sont triés sur le volet, et sont des professionnels de la vente. Toutes les opérations téléphoniques sont faites en France, sans aucune exception. Ce point est important, d’ailleurs la plupart des sociétés qui nous contactent abordent cet aspect rapidement.

A l’offshore nous pouvons trouver des gens formidables, mais qui n’ont pas la connaissance des spécificités françaises. Les relations B to B sont particulières en France, au-delà de nos codes de politesse. Et soyons francs : seul un professionnel aguerri, ayant déjà travaillé en entreprise, et en France, maitrise ces codes : c’est le cas de tous nos salariés.

Qualité française

Alors bien sûr, fatalement, les coûts sont plus élevés en France. Il est très difficile pour un centre de prospection de descendre en dessous de 35 ou 40 euros de l’heure, tandis qu’on peut trouver en offshore des coûts horaires inférieurs à 20 euros. Certains se disent, et c’est naturel, que le centre d’appels offshore est probablement moins performant, mais avec le coût 2 fois moindre, on s’y retrouve. Grave erreur : non seulement les performances sont bien inférieures à 2 fois moins, mais l’impact sur votre société est très négatif, et en cas de problème, vous n’aurez pas de recours. Comme dit un célèbre proverbe :

Le commerce est trop important pour une société pour avoir les moyens de ne pas payer cher.

Au final que vous apporte un call center ?

Prenons l’exemple d’une entreprise d’une centaine de salariés, disposant de 5 commerciaux qui vont sur le terrain (c’est un client typique pour nous). Tout directeur commercial sait que le chiffre d’affaires des commerciaux est directement lié au nombre de visites effectuées chez les prospects (à compétence équivalente). Cela ne signifie pas bien sûr qu’il s’agit d’ignorer l’élevage de ses comptes ouverts, mais simplement qu’il n’y a pas d’augmentation de CA sans augmentation de prospection.

Nos professionnels prospectent pour le compte des commerciaux

Le centre d’appels est alors une solution très avantageuse : nos professionnels prospectent pour le compte des commerciaux, à un prix souvent inférieur au salaire moyen d’un commercial. Ainsi, les commerciaux font plus de visites, et donc vendent plus. Cette démonstration est simple, mathématique, et pourtant bien réelle. Et il y a beaucoup d’autres avantages.

Par exemple, le centre d’appels peut être utilisé sur une période donnée, puis « mis en sommeil ». Cette flexibilité est très appréciée. D’autre part, les commerciaux qui bénéficient de rendez-vous organisés par un centre de prospection sont ravis, car la plupart du temps ils n’aiment pas prospecter. C’est donc un excellent moyen de les fidéliser, car ils savent bien qu’à la concurrence, ils n’auront pas forcément ce confort.

Par contre, un centre d’appels sera rarement utilisé pour de la vente directe (donc par téléphone). Pour cela, il faut une offre « simple », et souvent nous sommes dans du BtoC (ce que nous ne faisons pas).

 

En conclusion, la plupart des sociétés en B to B, avec une offre claire, et qui ont besoin d’une aide en développement commercial, peuvent faire appel à nos services. Alors, appelez-nous !

 

 

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