Comment intégrer un centre d'appels au sein de son entreprise ?

temps a passer pour la prospection actionVous êtes une entreprise et souhaitez bâtir votre propre centre de relation client ? C’est une excellente idée. Vous partez probablement du constat que la relation avec votre prospects et clietns est diluée dans votre entreprise, sans cohérence, mesure ni performance. Spécialiser la relation, c’est-à-dire la laisser aux mains d’experts, c’est s’assurer la meilleure gestion possible.

Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui gère la relation entre une marque et son marché. Physiquement, c’est un ensemble de bureaux où l’on utilise le téléphone, mais aussi des emails, chat, courriers, etc… . Les appels (téléphoniques, emails…) peuvent être entrants (l’appel vient de l’extérieur, pour une question, du SAV, etc…) ou sortants (sollicitation, relance, prospection…).

Peut-être vous êtes-vous posé la question de sous-traiter cette activité ? Dans tous les cas, et quelles que soient vos raisons, vous avez préféré posséder (intégrer) votre propre centre de relation. Sachez que nous pouvons vous aider et vous apporter beaucoup. Déjà, premier conseil : commencez par tout sous-traiter !

Explications.

Trop de clients achètent des prestations de prospection comme des crayons à papier. Ils souffrent de la prospection (avouent même clairement qu’ils ne savent pas faire). Ils confient donc cette activité stratégique à des experts, mais ne considèrent pas l’activité comme à valeur ajoutée. Voir comment choisir son call-center ?

Savoir s’entourer des meilleurs experts en télémarketing

L’activité tant décriée de call-center est paradoxalement essentiellement humaine. C’est la qualité des personnes employées qui fera la différence.

Un call-center se doit de limiter au maximum le turn-over, tout en employant des commerciaux sédentaires efficaces. C’est donc la structure toute choisie pour vous aider dans le choix de vos futurs téléconseillers. Par rapport à une chargée de recrutement, la personne habituée au recrutement de ce type de profils saura détecter le potentiel et la volonté de s’engager à moyen-long terme sur sa mission.

Il est tout à fait possible de nous confier le recrutement de vos futurs employés de centre, cela fait partie de nos attributions.

Un bon call-center est équipé des meilleures technologies

La technologie est au service des hommes, pas l’inverse. Aussi, un centre d’appels bien équipé permet de maintenir le contact avec prospects et clients de la manière qu’ils ont choisi.

Donc il faut un système intégré qui permet d’utiliser téléphone, MI (Messagerie instantanée), SMS, courrier, chat… Nous parlons alors de technologies multicanales, qui n’a d’intérêt que si l’ensemble des contacts et données sont disponibles dans la même base de données, accessible depuis n’importe où. Voir les avantages de centre d'appels B to B pour votre entreprise

Ainsi, si un client vous contacte à 10h du matin par email, un commercial situé à 100km de là peut l’appeler par téléphone dès 10h05, en ayant l’email sous les yeux. Rien de bien compliqué, la plupart des outils professionnels intégrésl gèrent tout cela depuis une petite dizaine d’années maintenant.

Le centre d’appels là aussi pourra vous conseiller : les solutions les plus onéreuses ne sont pas forcément les plus adaptées à un client final (de la même façon qu’un logiciel de comptabilité dédié aux experts-comptables n’est pas forcément le plus adaptée au client final).

Savoir mesurer son activité dans un but de progrès

Reporting, mesure, indicateurs… tous ces concepts sont-ils vraiment importants ? Bien sûr ! Vous n’aurez jamais aucune performance avec votre centre de contacts si vous ne mesurez pas son activité. Comment améliorer quelque chose dont on ignore tout ?

Les indicateurs sont nombreux, pour simplifier (à l’extrême) retenons-en 2 :

  1. Le volume de contacts (par exemple au téléphone on va demander 15 appels minimum par heure)
  2. Le taux de transformation. Tout dépend de ce que l’on doit « transformer », l’exemple le plus simple étant l’obtention d’un rendez-vous dans le cadre de la prospection

Les opérateurs du centre d’appels vont s’améliorer avec le temps. Grâce aux indicateurs que vous mesurez, vous pourrez les faire progresser sur la partie qui leur fait défaut.

La meilleure solution est toujours de partir avec une équipe déjà en marche, performante, motivée. C’est évidemment plus facile à manager pour la suite, surtout si vous disposez d’indicateurs sur 6 mois par exemple : vous savez quel cap maintenir. Cela vous évite toutes les errances, déceptions, démotivations que vous pourriez avoir les premières semaines.

C’est pourquoi nous disions en introduction qu’il est fondamental de sous-traiter quelques mois son centre d’appel : il recrute, forme et lance l’activité pour vous, et vous récupérez une super équipe !

Voir aussi :

La confidentialité avec les centres d'appels

La confidentialité est un terme complexe, chacun en faisant sa propre définition. Souvent, les prospects nous contactent en nous demandant d’expliquer notre gestion de la confidentialité (ce que nous faisons avec plaisir, étant plutôt en avance sur ce terme), alors que le prospect attendait une réponse sur un autre sens du terme. Lire l'article sur les centres d'appels et la confidentialité

 

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