Travailler en synergie avec un centre d‘appels

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Vous êtes une entreprise, avec une force commerciale ? Par exemple, vous êtes le directeur commercial et gérez 5 commerciaux ? Vous pressentez qu’un call-center peut aider votre équipe à atteindre ses objectifs, mais vous vous demandez comment articuler avec lui la relation ? Autrement dit, quel est le partage des tâches, les obligations de chacun, et que confier au centre d’appel ?

L’idéal est de sous-traiter une étape « pénible », ou à faible valeur ajoutée pour votre équipe. Ainsi, le centre d’appel vous débarrasse d’une tâche difficile, et vous concentrez les efforts de vos commerciaux là exactement où ils sont les meilleurs (souvent la transformation de la vente).

Voyons comment répartir au mieux les tâches et comment faire pour que tout se synchronise harmonieusement.

 

 

Que sait faire un call-center performant ?

La plupart des centres d’appels interviennent à partir de l’étape 4 d’un cycle de vente complet :

  1. Etude d’opportunité
  2. Création de l’offre
  3. Détermination de la cible
  4. Prospection
  5. Qualification
  6. Rdv physique
  7. Négociation
  8. Conclusion
  9. Suivi / Maintenance / Fidélisation

Cela dit, il y a des centres de contacts qui sont capables d’intervenir sur la plupart des points. Chez Ceres Developpement par exemple, nous pouvons aller jusqu’à l’accompagnement terrain, voire même un support en négociation.

Souvent des clients attendent le call-center sur le point 4 (prospection) : l’offre est solide, les commerciaux savent parfaitement vendre le produit ou le service, mais on manque cruellement de rendez-vous qualifiés.

Sous-traiter sa prospection à un centre d’appels

On vient de le voir, c’est le cas le plus courant. Le processus est simple et éprouvé :

  1. La société transfère les informations importantes au call-center (détails de l’offre, argumentation, etc…)
  2. Le centre d’appels propose un script téléphonique en conséquence. A ce propos, certains clients pensent gagner du temps (et de l’argent) en fournissant un script (probablement un ancien script d’un call-center antérieur). C’est un bien mauvais calcul, car par expérience à plus de 90% le script est inutilisable et de très mauvaise qualité. La vente et la prospection par téléphone ont énormément évoluées depuis 5 ans, et les vieux scripts ne fonctionnent plus. De plus, c’est une expertise de centre d’appels.
  3. Le centre d’appels prospecte et fourni en continu des rendez-vous. A ce propos, des indicateurs accumulés par des années de prospection nous permettent de déterminer si la campagne en cours est sur de bons rails, ou non. Nous savons que prendre un rendez-vous toutes les 3 heures (donc moins de 3 par jour) est un bon score quand on s’adresse par exemple à des directeurs d’usine. Mais c’est un mauvais score si on veut prendre des rendez-vous auprès de la DRH de société de moins de 500 salariés.
  4. Des solutions informatiques simples nous permettent de communiquer en temps réel sur les rendez-vous obtenus (partage d’agenda la plupart du temps). Nous n’avons jamais été limités techniquement, même avec des commerciaux itinérants qui travaillent sur agenda en papier (dans ce cas c’est forcément pas en temps réel, mais c’est tout de même faisable).

A la fin de la mission, et régulièrement (toutes les semaines) un suivi/bilan est fait afin d’optimiser les indicateurs. Le script est souvent revu plusieurs fois, les arguments, réponses aux objections aussi.

Les gains obtenus à sous-traiter sa prospection auprès d’un centre d’appels

Cette prestation d'un centre d'appels en sous-traitance est très courante et apporte de nombreux avantages, dont voici les trois principaux :

  1. Le coût horaire des sous-traitants est souvent inférieur (au pire égal) au coûts internes (en tenant compte de tout bien entendu, comme les vacances, maladie, frais, taxes et charges),
  2. La flexibilité est sans comparaison, c’est une raison majeure de la sous-traitance de la prospection,
  3. La productivité est souvent meilleure. Soyons honnête : le taux de transformation en interne est supérieur à celui du call-center, si on prend un commercial aguerri. En effet, il sait rebondir plus facilement sur une objection, parler d’une référence récente, etc… Mais le nombre d’appels est bien inférieur. Le nombre de rendez-vous (la productivité) étant le produit des 2, on s’aperçoit que 9 fois sur 10 le call-center est meilleur.

A noter que, contrairement à une idée reçue, le taux de chute (client absent, hors cible, etc…) n’est pas plus élevé qu’en interne. A partir du moment où le call-center est sérieux, situé en France, vous n’aurez pas plus de rendez-vous « non qualifiés » que si vous le faites vous-même (simplement, on pardonne moins à un sous-traitant qu’à soi-même).

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