La confidentialité avec les centres d'appels

coherence action 2Selon une enquête récente (2015), un des freins majeurs de la sous-traitance de son développement commercial auprès d’un centre d’appels spécialisé est « la confidentialité ».

La confidentialité est un terme complexe, chacun en faisant sa propre définition. Souvent, les prospects nous contactent en nous demandant d’expliquer notre gestion de la confidentialité (ce que nous faisons avec plaisir, étant plutôt en avance sur ce terme), alors que le prospect attendait une réponse sur un autre sens du terme.

Pour reprendre une définition internationale standardisé (ISO), la confidentialité est « le fait de s'assurer que l'information n'est accessible qu'à ceux dont l'accès est autorisé ». En pratique, on est peu avancé : ce que veulent surtout nos clients, c’est que les concurrents ne sachent rien de leur activité, que les prospects appelés soient respectés et qu’aucune société ne soit au courant que des appels ont lieu au nom de notre client.

Confidentialité des centres d’appels vis-à-vis des concurrents

Les raisons de confier des appels à un call-center sont multiples, et chacun des cas réclame un maximum de confidentialité. Mais voici un exemple particulièrement exigent :

Test d’une nouvelle offre (sur une région géographique par exemple, ou plus simplement pour mesurer la réponse du marché). L’offre à tester est souvent innovante, et sa conception pas totalement achevée. Le reporting qualitatif que va faire le centre d ‘appels va être étudié précisément, éventuellement pour corriger l’offre en question.

Bref, notre client est impatient de notre « retour terrain » concernant une offre sur laquelle il fonde beaucoup d’espoir. Que cette offre vienne aux oreilles de la concurrence, et c’est la catastrophe.

Confidentialité vis-à-vis des prospects

Il y a des principes basiques qu’il convient de respecter, ne serait-ce que pour respecter la loi. En voici une courte liste (non exhaustive mais fondamentale) :

Aucune information sensible ou information qui permet d’identifier un répondant n’est transmise à qui que ce soit (sauf si accord contraire),

Chaque personne (contact, client, répondant) contactée pour une activité de marketing direct ou dans le but de participer à un sondage reçoit des informations claires et précises sur l’objet de l’appel (surtout pas de technique fallacieuse visant à contourner la barrière des premières secondes),

Dans le cas de sondage, le participant peut obtenir, s’il le désire, le nom et les coordonnées du superviseur ou du directeur de la recherche.

Les appels seront effectués à des heures raisonnables, mais si le moment ne convient pas, le répondant peut demander en tout temps que l’on communique avec lui à un moment plus approprié,

Tous les renseignements personnels et la confidentialité des réponses seront respectés et strictement protégés conformément à la politique sur la protection de la vie privée et des lois françaises (possibilité de s’adapter à d’autres pays, nous consulter),

Jamais de forcing (c’est vite écrit, en pratique c’est peu respecté par beaucoup de call-centers),

Nous nous engageons à protéger les renseignements personnels au moyen de mesures de sécurité correspondant à leur degré de sensibilité,

Toute personne pourra demander de retirer son nom et son numéro de téléphone si elle ne désire pas être communiquée à nouveau par notre société.

Confidentialité vis-à-vis de l’extérieur

Nous avons complètement conscience que lorsqu’un prospect nous transmet son fichier de prospects, il nous transmet aussi plusieurs années de travail, de ciblage, d’efforts continus. Il est hors de question que ces informations soient volées.

Nous avons donc un SI (système d’informations) 100% sécurisé. Voici quelques exemples :

Nous pouvons continuer de travailler sans informatique (mode dégradé),

L’éditeur de notre logiciel intervient en moins de 2 heures (forfait de maintenance Gold), et il existe depuis 15 ans, avec des milliers d’instances dans le monde,

Les données du centre d’appels sont dupliquées de manière sécurisée tous les soirs (dans un lieu différent),

Nous travaillons sans PABX (souvent le maillon faible),

Notre réseau est sécurisé et les données clients sont en DMZ (zone séparée du reste par un coup feu).

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