Besoin de conseils ?

Contactez notre équipe pour plus d'informations sur notre offre et vos avantages. Réponse sous 24 heures !

Prospection : Comment gagner la confiance des grands comptes ?

sous-traiter ou embaucherDe plus en plus les entreprises s’organisent en fonction de la typologie de leurs clients. Les grands comptes nécessitent une organisation particulière : commercial spécifique (KAM), approche systémique et sollicitation interne permanente, depuis les équipes techniques jusqu’au board.

Cette approche est rendue nécessaire par le nombre restreint de grands comptes, qui en plus se concentrent en se rachetant mutuellement. Les commerciaux ont donc besoin d’être pointus, les équipes affutés. Du fait de la part souvent importante dans le chiffre d’affaires, les fournisseurs n’ont pas le droit à l’erreur.

 

Tout ceci n’est pas nouveau, et ceux qui fournissaient la grande distribution en prenaient déjà conscience dans les années 1980.

Disons-le tout de suite, gagner la confiance d’un grand compte ne consiste pas à le « cajoler ». Lui offrir d’emblée une remise importante et le flatter, c’est juste le ticket d’entrée pour être écouté. Ce que souhaite valider un grand compte, c’est votre capacité à travailler de manière professionnelle dans les années qui viennent. Et oui, même si vous êtes plus chers !

Soignez votre relation commerciale dès la prospection

On ne le redira jamais assez, 70% des « déréférencement » des grands comptes sont opérés parce que la relation commerciale n’est pas bonne. Dans la même étude, on constate que l’alibi « prix » n’est invoqué par les acheteurs que dans 15% des cas !

Entre ce qu’ose vous révéler le client, doublé de ce qu’ose vous révéler le commercial, vous n’avez peut-être pas une vision objective de la cause de la perte de tel ou tel client historique. C’est vrai que « j’ai trouvé moins cher ailleurs, désolé » c’est plus pratique que « je déteste le commercial que vous m’avez affecté »…

Une seule solution : marquez vos comptes « à la culotte ». Une présence physique tous les 3 mois est le minimum du minimum. Dans le cadre de très grands comptes (top 40 français), vous pouvez même affecter 1 commercial à temps complet sur un seul compte, c’est très courant (et dans ce cas il effectue plusieurs rendez-vous physiques par semaine).

Un centre d’appels compétent est un allié utile pour tisser et fidéliser des relations : information sur des produits, cartographie du compte, organisations de rendez-vous… Vous gagnez en temps et efficacité.

Un grand compte n’achète pas des produits mais de la valeur

C’est plus cette caractéristique qui est la marque des grands comptes que le nombre de salariés ou la présence d’armadas d’acheteurs. Chaque département, chaque salarié au sein du département se doit de contribuer à sa mesure à la chaine de valeur.

Si, en tant que fournisseur, vous êtes capable de démontrer votre apport de valeur, vous serez référencés. Si vous apportez plus de valeurs que les autres, vous serez retenus. Chez Ceres Developpement nous sommes souvent en compétition avec d’autres centres d’appels, dont certains beaucoup plus gros que nous, et d’autres beaucoup moins chers (offshore). Et pourtant nous remportons régulièrement des marchés prestigieux (pas tous malheureusement).

Demandez-vous comment votre offre peut augmenter la rentabilité de votre client. La réponse est souvent complexe, mais votre client peut vous aider : il connait sa société et sait appréhender ces notions. En ayant cet échange avec lui, vous aurez une vraie démarche grands comptes, qui sera appréciée.

Travailler en interne aussi bien qu’en externe

Les décisions chez les grands comptes sont complexes et font intervenir des dizaines d’intervenants différents. Chaque maillon doit être déverrouillé par le bon niveau d’interlocuteur (patron avec patron, expert technique avec expert technique). Vous utiliserez donc beaucoup d’énergie à solliciter les bonnes personnes. Si votre offre est complexe, vous travaillerez avec des partenaires qui seront autant de ressources à solliciter. Retenez qu’un KAM passe autant de temps en interne que chez le client. C’est un facilitateur qui vous garantira la fidélité de votre client grand compte.

 

Pour vous offrir la meilleure expérience possible, nous recueillons des cookies lors de votre navigation sur le site.