Les 8 erreurs à éviter pour choisir son call-center

réseaux daffaires actionLe choix d’un prestataire en call center est un exercice difficile. Concernant l’externalisation de la prospection, en plus d’être difficile, c’est stratégique.

Il existe des centaines de prestataires différents, dont certains n’ont pas d’autres choix pour se faire connaître que d’occuper les premières places du moteur de recherche.

Nous existons depuis 2011 sur Lyon avec des centaines de clients satisfaits. Nous vous livrons donc une « check-list » des questions à poser à votre futur prestataire, afin de s’assurer que vous faites le bon choix. Car comme on dit dans notre profession, « la prospection est tellement importante que personne n’a les moyens de se tromper ».

Considérez le call-center comme un banal sous-traitant

Trop de clients achètent des prestations de prospection comme des crayons à papier. Ils souffrent de la prospection (avouent même clairement qu’ils ne savent pas faire). Ils confient donc cette activité stratégique à des experts, mais ne considèrent pas l’activité comme à valeur ajoutée.

Il existe certains métiers où la seule difficulté est de prospecter, et non pas de réaliser la production. Il faut donc considérez le sous-traitant comme un partenaire : participation à des réunions internes, reporting, etc…

Prendre un prestataire français, avec des appels depuis la France, et des opérateurs français

De nombreuses sociétés ont une démarche fallacieuse : une adresse en France, et tout le reste en offshore.

Soyons honnête : le travail en offshore peut être formidable. Mais si vous recherchez un prestataire pour une offre complexe, en B to B, alors l’offshore ne donnera rien. En effet, les habitudes de travail en France sont spécifiques, et seule une personne qui a déjà travaillé en entreprise peut s’y retrouver.

Comment peut-on prospecter auprès des DRH (par exemple) quand on ne sait même pas ce qu’est un DRH ?

Un call-center a des références dont il est fier

Attention ! Certaines références ne peuvent être fournies, car une clause de « publicité » l’interdit. Donc quand un prestataire vous assure avoir déjà travaillé pour des grands comptes, mais est embarrassé quand vous lui demandez plus d’explications, ne le jugez pas trop vite. Comment intégrer un centre d'appels au sein de son entreprise ?

Un vrai professionnel saura vous expliquer les enjeux, et vous fournira les indicateurs incontournables des grands projets qu’il a mené. Par exemple : on a travaillé pour un grand constructeur automobile allemand, que la mission a durée 18 mois, et qu’elle a permis d’organiser en B to B plus de 120 rendez-vous auprès de DAF ou de gérants de sociétés, dans l’objectif de les équiper en flotte automobile. Maintenant, qu’il s’agisse de BMW ou d’Audi, est-ce vraiment important ?

Compter sur le call-center pour clarifier ses besoins

Un bon centre d’appels a un devoir de conseil. S’il juge que votre offre est mal formulée, vos avantages pas vraiment mis en avant, etc… il saura vous le dire. Il veut simplement que la mission soit une pleine réussite.

Mais il y a des limites : le prestataire ne peut pas formaliser « toute » votre offre.

Commencer par une mission de courte durée (40 heures)

Au-delà des mots, et mêmes des engagements contractuels, seul le résultat compte. Il faut donc tester sur une durée raisonnable (40 heures chez nous) afin de s’assurer que le sérieux est là. Le test ne peut pas être trop court (les premières heures sont peu productives, car consacrées aux premiers appels, et le prospect ne répond pas toujours du premier coup), ni trop long car ce n’est plus un test.

Expliciter clairement ce dont vous avez besoin

Un call center est à votre service. Vous pouvez lui demander d’organiser des rendez-vous, de cartographier un compte, de générer des leads plus ou moins murs, etc…

Réfléchissez à ce dont vous avez réellement besoin. Bien sûr, les rendez-vous semblent plus confortables, mais si vous êtes bon commercial, vous pouvez vous contenter de leads qualifiés : vous en aurez plus, et cela vous coûtera moins cher.

Lisez bien le contrat qui vous est proposé

Il ne se passe pas une semaine sans qu’un prospect nous appelle et nous explique les déboires qu’il a eus. Le monde du travail est impitoyable, et celui des call-centers encore plus

Le contrat doit être court, lisible, et le prestataire doit vous proposer de le découvrir ensemble. Et évidemment, il doit se référer au droit français, pas d’un autre pays. Petite astuce : si le contrat ne prévoit pas vos engagements, relisez-le bien…

Ne pas oublier que la prospection, même sous-traitée, vous prendra du temps

La sous-traitance de la prospection vous apportera un énorme booster d’activité. Vous pouvez ainsi passer de 3-4 rendez-vous par semaine à plus de 15. Il faut anticiper ce surcroit d’activité, notamment en déléguant si possible des tâches que vous faites actuellement.

 

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