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Ce qui est important au téléphone

important au téléphoneQuand vous êtes au téléphone, quels sont les points importants dans votre attitude : votre voix, votre rythme, les mots que vous choisissez... ?


Vous connaissez peut-être la formule 55-38-7 ? Elle nous explique que 55% de la communication s'appuie sur des éléments non-verbaux (la position, les gestes), 38% sur le para-verbal (le timbre de la voix, le rythme...) et seulement 7% sur le sens des mots (voir cet article pour plus de détails). Très bien, mais la règle des 55-38-7 ne s'applique qu'à la communication en « face à face », devant un auditoire par exemple. Qu'en est-il au téléphone ?


Autrement dit, sur quoi devez-vous faire le plus d'effort pour être certain d'être bien écouté ?

 

 

 

 

 

Le non verbal

Il s'agit de la gestuelle, les postures, la façon dont vous êtes habillé, vos tics, mimiques, etc... Ils n'ont aucune influence au téléphone.

 

Le verbal
Par contre, le verbal reprend toute son importance : 30%, c'est loin d'être négligeable. C'est pourquoi les sociétés de telemarketing font beaucoup d'effort sur l'écriture du script d'appel.

 

Le para-verbal
Au final, c'est le « para-verbal » qui est le plus important. On y retrouve la voix, le sourire, l'intonation... Tous ces éléments qui colorient les mots et qui en deviennent plus importants.

 

 

 

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