A quoi ressembleront les centres d'appels ?

mauvaises questions en prospection

Soyons clair, contacter des particuliers comme dans les années 80 (c’est-à-dire uniquement sur le téléphone), ne fonctionne quasiment plus. Prenons l’exemple des jeunes générations, il est impossible de les appeler au téléphone car ils ne répondent pas. La seule solution pour les contacter est de passer par des emails (en priorité) ou bien les SMS. Et encore, élevés au milieu des spams, ils ne répondent plus aux emails.

Une entreprise qui néglige cette réalité verra toute une partie de sa clientèle disparaître dans les prochaines années, ils iront tout simplement auprès des entreprises avec lesquelles ils ont envie de travailler.

Attention, on parle bien de B to C, car auprès des professionnels le téléphone reste inégalé.

 

Essayons donc d’imaginer ensemble ce que peut être le centre d’appels dans les années à venir. Nous proposons dès aujourd'hui la plupart de ces fonctionnalités.

 

 

Les nouvelles fonctions du centre de contact client

Qu’il soit interne ou sous-traité, le centre de relation client du futur deviendra le centre de l’organisation commerciale. Il sera bien sûr centré sur le client (« customer centric ») et multicanal, cela veut dire le téléphone, le courrier électronique, le chat et les visioconférences, qui présenteront un front uni et travailleront avec les magasins, vendeurs sur la route et toute l’organisation commerciale.

Quand un internaute se promènera sur le site Web, son intérêt sera analysé et le site lui proposera les produits ou services dont l’analyse basée sur la connaissance que l’on a de lui et son comportement, semblent indiquer un besoin ou un intérêt. C’est de l’analyse comportementale, dont on parle depuis 20 ans environ, avec les technologies qui sont réellement opérationnelles depuis 2-3 ans seulement.

Les informations clients seront disponibles partout à n’importe quel moment

Le client étant au cœur du système d’information, il sera géré par un CRM (en mode SAS bien sûr) permettant à tous les interlocuteurs, quel que soit leur localisation géographique ou leur canal, d’avoir un historique identique du client.

Les centres de contact, actuellement localisés géographiquement un peu partout dans le monde, vont décroître en termes de taille. Le modèle habituel avec des centaines d’agent entassés dans le même open-space va disparaître, pour laisser place à des modèles agiles, de petites tailles, proche des clients.

Les systèmes seront aussi multicanaux (email, téléphone, réseaux sociaux…). On en parle depuis 20 ans mais inutilement, puisque peu de clients exploitaient réellement le multicanal. Aujourd’hui, un client ne comprend pas quand son interlocuteur au téléphone n’est pas au courant du chat qu’il a eu le matin même sur le site Web. L’entreprise devra donc former ses employés à vendre de manière globale sur chaque canal, c’est-à-dire le téléphone, le courriel, le chat ou la visioconférence, ce qui représentera aussi des nouveaux défis de recrutement. De la même façon, les agents suivront une formation longue et complète, ils bénéficieront de conditions de travail agréables afin de les fidéliser.

Les centres d'appels utiliseront de nouveaux outils

Chaque contact et relation avec le client sera une opportunité pour une vente-conseil basée sur l’analyse des besoins des clients par les agents, assistés par des systèmes analytiques intelligents. En effet, les clients prennent de plus en plus l’habitude de l’achat déshumanisé (internet). Obtenir un échange réel avec un client est donc un moment privilégié qu’il s’agira d’exploiter au maximum.

Ainsi la vente sera globale et de couvrira l’ensemble des besoins du client afin de le fidéliser, ce dernier sera transféré à des spécialistes de niveau 2 ou même à un représentant sur la route si pertinent.

La reconnaissance vocale couplée avec des systèmes intelligents permettra de faire des économies, elle est déjà appliquée pour l’orientation dans les services et l’authentification. Le contrôle-qualité pour chaque centre d'appels pour chaque centre d'appels va aussi rapidement évoluer : la capacité à identifier certains mots clés, mais aussi les sentiments des individus en fonction des inflexions de la voix, permettra aux superviseurs d’être avertis immédiatement en cas de problème.

Les nouvelles applications d’échange avec les clients vont bientôt arriver

Dans un monde déshumanisé, la relation client entre deux individus reste privilégié. Le chat sur Internet a au final assez peu de succès, car il apporte (assez) peu face à un email. Par contre, voir le visage de son interlocuteur est un gros plus. Gageons que dans l’avenir nous aurons la possibilité d’avoir des « skype » avec tous ses interlocuteurs.

Bien sûr, tous les services seront accessibles sans préjuger de l’outil qu’utilise le client : tablette, ordinateur, smartphone… Pas de contrainte technique afin de maximiser la facilité de contact. 

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