Centre d’appels : quelle utilité pour votre entreprise ?

centre d appels respectueux

Toutes les entreprises n’ont pas déjà travaillé historiquement avec un centre d’appels (ou call center). Que ce soient des TPE, PME ou plus grandes sociétés.

Chaque société est spécifique, avec des offres, des hommes, une histoire et des clients différents : peuvent-elles toutes bénéficier des services d’un centre d’appels ? La réponse est non, clairement.

Il y a en effet un certain nombre de conditions nécessaires pour que le partenariat soit réellement efficace.

Le centre d’appels, une force supplétive

Le centre d'appels B to B agit comme une force de vente additionnelle (supplétive) et vient donc renforcer votre force commerciale déjà existante. Considérez-le comme un amplificateur : toute action que vous menez déjà par vous-même peut être considérablement augmentée par l’action d’un centre d’appels performant. Mais attention, la médaille a son revers : les erreurs aussi sont amplifiées.

Processus de vente doit est clairement établi

En effet, le processus de vente doit est clairement établi (et notamment de prospection, puisque c’est surtout sur cette phase-là que le centre est sollicité). Cela ne signifie pas qu’il faille produire des schémas complexes ou des modes opératoires complexes ; non, simplement la cible et l’offre doivent être mis en contact par un discours clair.

Souvent, nos clients ont une vision précise de leurs clients et de ce qu’ils proposent, mais peuvent avoir des difficultés à l’exprimer : nous sommes là pour les aider, et nous disposons d’outils internes très performants pour aboutir aux meilleures solutions.

Retenez que le centre d’appels vous alloue des ressources commerciales dédiées : c’est un moyen flexible et performant de s’adjoindre des professionnels afin de vous consacrer à votre métier.

Il faut choisir un centre d’appels en France

Il ne s’agit pas là de chauvinisme exacerbé, mais un constat factuel : vos clients veulent être considérés, certains diraient choyés voire chouchoutés. Donc, par respect pour vos prospects et clients, nous considérons qu’il leur faut le meilleur.

Nos salariés sont triés sur le volet, et sont des professionnels de la vente. Toutes les opérations téléphoniques sont faites en France, sans aucune exception. Ce point est important, d’ailleurs la plupart des sociétés qui nous contactent abordent cet aspect rapidement.

A l’offshore nous pouvons trouver des gens formidables, mais qui n’ont pas la connaissance des spécificités françaises. Les relations B to B sont particulières en France, au-delà de nos codes de politesse. Et soyons francs : seul un professionnel aguerri, ayant déjà travaillé en entreprise, et en France, maitrise ces codes : c’est le cas de tous nos salariés.

Qualité française

Alors bien sûr, fatalement, les coûts sont plus élevés en France. Il est très difficile pour un centre de prospection de descendre en dessous de 35 ou 40 euros de l’heure, tandis qu’on peut trouver en offshore des coûts horaires inférieurs à 20 euros. Certains se disent, et c’est naturel, que le centre d’appels offshore est probablement moins performant, mais avec le coût 2 fois moindre, on s’y retrouve. Grave erreur : non seulement les performances sont bien inférieures à 2 fois moins, mais l’impact sur votre société est très négatif, et en cas de problème, vous n’aurez pas de recours. Comme dit un célèbre proverbe :

Le commerce est trop important pour une société pour avoir les moyens de ne pas payer cher.

Au final que vous apporte un call center ?

Prenons l’exemple d’une entreprise d’une centaine de salariés, disposant de 5 commerciaux qui vont sur le terrain (c’est un client typique pour nous). Tout directeur commercial sait que le chiffre d’affaires des commerciaux est directement lié au nombre de visites effectuées chez les prospects (à compétence équivalente). Cela ne signifie pas bien sûr qu’il s’agit d’ignorer l’élevage de ses comptes ouverts, mais simplement qu’il n’y a pas d’augmentation de CA sans augmentation de prospection.

Nos professionnels prospectent pour le compte des commerciaux

Le centre d’appels est alors une solution très avantageuse : nos professionnels prospectent pour le compte des commerciaux, à un prix souvent inférieur au salaire moyen d’un commercial. Ainsi, les commerciaux font plus de visites, et donc vendent plus. Cette démonstration est simple, mathématique, et pourtant bien réelle. Et il y a beaucoup d’autres avantages.

Par exemple, le centre d’appels peut être utilisé sur une période donnée, puis « mis en sommeil ». Cette flexibilité est très appréciée. D’autre part, les commerciaux qui bénéficient de rendez-vous organisés par un centre de prospection sont ravis, car la plupart du temps ils n’aiment pas prospecter. C’est donc un excellent moyen de les fidéliser, car ils savent bien qu’à la concurrence, ils n’auront pas forcément ce confort.

Par contre, un centre d’appels sera rarement utilisé pour de la vente directe (donc par téléphone). Pour cela, il faut une offre « simple », et souvent nous sommes dans du BtoC (ce que nous ne faisons pas).

 

En conclusion, la plupart des sociétés en B to B, avec une offre claire, et qui ont besoin d’une aide en développement commercial, peuvent faire appel à nos services. Alors, appelez-nous !

 

 

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