Avantages et inconvénients des centres d’appels en France

Parce que c’est Français, c’est mieux ? Essayons de ne céder ni au bashing, ni au chauvinisme forcené. Il y a des avantages et des inconvénients en tout, soyons objectif.

call center cool actionComme un poisson qui vit dans un aquarium, certains ne se rendent pas compte que l’activité commerciale française est particulière, remplie de codes (on pourrait dire la même chose des autres pays, simplement les codes ne sont pas les mêmes). Donc s’appuyer sur des français qui maitrisent le commerce français est l’assurance d’une image optimale.

Cela dit, les coûts salariaux français sont parmi les plus chers du monde (dans les 5 premiers européens, hors charges sociales), et cela a une répercussion directe sur le tarif. Pour 1 français vous avez 8 bulgares. C’est donc un sérieux inconvénient que de travailler avec un call-center français.

Mais au final, ce qui compte, c’est le coût d’acquisition d’un nouveau client, vous êtes d’accord ? Détaillons tout cela.

Attention ! Ajout de dernière minute, méfiez-vous des centres d'appels français (adresse en France), mais dont tout le travail est fait à l'étranger. C'est une tromperie. 

 

Les codes particuliers du commerce « à la française »

Le français est méfiant, il a besoin de temps pour accorder sa confiance. Une fois celle-ci accordée, elle perdure. Il est donc plus difficile pour un challenger d’entrer chez un nouveau client (sauf si ce dernier est déçu de son fournisseur actuel).

Le français n’ose pas toujours dire franchement les choses, son tact inné l’empêche de blesser les gens. C’est pourquoi on va demander si souvent des documentations, des emails de synthèse ou tout autre subterfuge pour éviter de dire clairement que cela ne nous intéresse pas.

Le français manque souvent d’empathie, c’est un sens qu’il développe peu pour laisser place à un puissant sens de l’analyse. Le français préfère donc résoudre un problème plutôt que de se mettre dans la peau du client et de réfléchir à ce qui pourrait lui plaire.

Le français est procédural, l’état est omnipotent et omniprésent, il veut donc des contrats précis, des engagements fermes et supporte rarement les à peu-près et les dérapages.

Bien sûr, tout cela est général, sur 30 millions d’actifs, il y a de tout !

Un centre d'appels en offshore, par exemple au Maghreb, ne maitrise pas tous ces codes. Ce sont donc les codes locaux qui vont être appliqués, et le résultat peut être désastreux. Par exemple, au Maghreb on mise beaucoup sur le marchandage (qui n’est pas la même chose que la négociation), et sur sa capacité à convaincre la personne en imposant son point de vue, quitte à épuiser, plutôt qu’à être démonstratif (encore une fois, c’est une généralité).

Les tarifs des centres d’appels français sont prohibitifs

Difficile de trouver un call-center français à moins de 30 euros HT par heure de travail. Il serait fastidieux de détailler tout ce qui est payé, et démontrer ainsi qu’avec 30 € par heure on est juste au-dessus d’un smic pour l’opérateur. Ainsi, si vous voulez des opérateurs qui sont de vrais commerciaux sédentaires, attendez-vous à payer plutôt aux alentours de 40 € HT / heure.

Les coûts principaux sont, vous le savez, les charges sociales et patronales (dans les classements internationaux les journalistes oublient – volontairement – les charges sociales, qui sont démesurées en France).

A titre de comparaison, vous trouvez sans trop de difficulté des centres d’appels à l’offshore avec des tarifs horaires à moins de 10 € / heure. Le salaire moyen au Maroc est d’environ 500€ mensuels (et c’est un bon salaire), auquel il faut ajouter des frais de télécommunication et la marge de l’entreprise (je vous laisse faire le calcul, mais cela vous fera une bonne base pour négocier).

En synthèse, rien ne remplacera un call center français

Si vous pensez qu’investir dans son logo ou son site Web c’est plus important que dans sa relation avec les clients ou les prospects, le call-center à l’étranger est fait pour vous. Vous cultiverez une mauvaise image, et tous les clients vous quitteront dès qu’un fournisseur plus sérieux se présentera à eux (même plus cher).

Rappelons que 70% des entreprises se séparent de leur client parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la relation client.

En ce qui concerne la prospection, je peux vous affirmer que nous sommes assaillis d’appels de sociétés qui ont dépensés plusieurs milliers d’euros en offshore pour... rien ! Sur une centaine de rendez-vous organisés, la plupart étaient annulés, le client absent, voire pire, le client présent juste pour vous dire qu’il a détesté a façon dont l’opérateur lui a parlé et a insisté.

 

 

 

 

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