Besoin de conseils ?

Contactez notre équipe pour plus d'informations sur notre offre et vos avantages. Réponse sous 24 heures !

Améliorer la satisfaction de vos clients

Améliorez votre service client grâce à notre centre d’appels

prospection peur téléphone action

95% des entreprises sont persuadées que leur service client est au-dessus de la moyenne. Et pourtant, quand on a affaire (en tant que prospect ou client) aux entreprises, la plupart du temps le service client est déplorable. L’expérience peut parfois même être humiliante ! Bref, l’entreprise n’a souvent pas conscience de la perte financière qui est en jeu.

 

Un bon service à la clientèle est une dynamique, un processus d’entreprise. C’est vraiment fondamental. Pour le dire autrement, si toutes les personnes de l’entreprises (qui sont en lien avec des clients ou prospects) ne sont pas sensibilisées, alors elles deviennent le maillon faible, et tire la relation commerciale vers le bas.

 

Un centre d’appel peut vous aider à déployer les stratégiesdéployer les stratégies améliorant le service à la clientèle de votre entreprise ou de vous aider à se poser les bonnes questions.

 

 

Intégration dans les processus globaux de l’entreprise

Imaginez de former l’hôtesse d’accueil, les commerciaux et la maintenance à la gestion de la relation commerciale, et d’oublier la comptabilité. Celle-ci, forte de ses prérogatives, va relancer rudement le client le plus important de la société pour des factures impayées de 20 euros, avec seulement 2 jours de retard… L’effet est dévastateur !

Bien qu’elle soit une activité critique, la fonction de service à la clientèle n’engendre pas le même respect et enthousiasme que plusieurs autres fonctions dans l’entreprise. Beaucoup sont persuadés que les départements de finance (par exemple) sont plus prestigieux et importants. A mon avis, ce sont plutôt des centres de couts, alors que les personnes qui gèrent la relation client détiennent entre leur mains l’avenir de la société.

L’attitude d’une organisation envers ce service est purement l’image qu’elle a de ses clients. La direction doit agir à titre d’exemple pour le respect de sa clientèle et du service qui lui est offert pour que le reste des employés suivent le pas.

C’est donc une bonne opportunité de confier la gestion de cette relation à des spécialistes. Ils pourront travailler sur la base d’un cahier des charges, et leur activité sera mesurée à travers des indicateurs précis.

Ne pas toujours penser en retour sur investissement

Dans l’exemple précédant du comptable qui, bêtement, énerve le meilleur client de la société, comment mesurer l’impact négatif ?

En pratique, une bonne gestion de la relation client fidélise ses clients, et le taux de fidélisation est rarement mesuré.

Quand on interroge les salariés sur les raisons des départs de clients, ils citent pêle-mêle les prix, la qualité ou l’adéquation des produits, le copinage, etc… Ils oublient que toutes les études convergent vers les mêmes chiffres : plus de 70% des ruptures de collaboration avec les clients viennent d’une mauvaise relation.

Comment collaborer avec un centre d’appels pour gérer sa relation ?

Le call-center est là pour vous conseiller et vous apporter les meilleures solutions. Vous pouvez le solliciter sur :

  • Les appels entrants : avec toujours le même niveau de qualité, sur des plages horaires étendues, vous disposerez du meilleur service. Posez-vous la question : que concluez-vous quand vous appelez à 17h35 une société et que vous tombez sur un répondeur, qui vous explique que le standard ferme à 17h30 ? Ou bien, autre exemple, quand c’est Dédé qui passe dans le couloir et répond au standard en passant, parce que l’hôtesse s’est absentée, avec un « ouais ? ». Bien entendu, le call-center sait passer la communication comme votre hôtesse, il n’y a aucune différence entre être présent dans votre structure ou bien être sur un autre site.
  • Les appels sortants : pour la prospection notamment, les avantages du centre d’appels ne sont plus à démontrer. Le centre d’appels est performant, productif, et souvent moins cher !

Pour vous offrir la meilleure expérience possible, nous recueillons des cookies lors de votre navigation sur le site.